Порядок (регламент) урегулирования претензий Страхователей

по полисам страхования имущества.

1. Первые действия Страхователя.

1. Страхователь обязан заявить в Ингосстрах о случае повреждения и/или уничтожения застрахованного имущества в течение первых 5 дней с даты наступления такого случая (но не позднее), но в течение одних суток в случае убытков от риска «кражи с незаконным проникновением и грабеж» . Обращение Страхователя в Ингосстрах по факту повреждения/уничтожения застрахованного имущества называется заявлением претензии .

2. Претензия Страхователя оформляется в письменном виде, в соответствии с формой, приведенной в приложении №1 к настоящему Регламенту.

3. Подписанная уполномоченным лицом Страхователя претензия направляется в Ингосстрах в Управление урегулирования убытков страхования имущества и ответственности ДУУКБ , по следующим координатам:

По Факсу: (4или

(4/ 01 / 02 / 03

Или почтой, по адресу:

Россия, Москва, ул. Лесная, д. 41.

Управление урегулирования убытков страхования имущества и ответственности ДУУКБ

4. Вместе с направлением письменной претензии, Страхователь должен сообщить о произошедшем случае по телефону: (4

На место, где произошел случай, выезжает сотрудник/представитель Ингосстраха. В случае невозможности прибытия сотрудника/представителя Ингосстраха, Страхователю должны быть предоставлены инструкции о его дальнейших действиях.

5. По прибытии на место сотрудника/представителя Ингосстраха и по результатам осмотра, им составляется Акт осмотра, соответствующий форме, указанной в приложении №2 к настоящему Регламенту. Акт осмотра подписывается сотрудником/представителем Ингосстраха, производившим осмотр и уполномоченным на то сотрудником Страхователя.

6. Страхователь не имеет права изменять картины места происшествия до прибытия сотрудника/представителя Ингосстраха, если это не продиктовано необходимостью снижения величины ущерба или если на то не получено согласие Ингосстраха.

Основание: Условия (правила) страхования.

Присутствие сотрудника/представителя Ингосстраха на месте происшествия не является безусловным признанием Ингосстрахом своей обязанности возместить ущерб Страхователя из-за повреждения и/или уничтожения имущества.

Заключение об обязанности Ингосстраха произвести возмещение ущерба может быть сделано только после изучения всех обстоятельств, приведших к возникновению происшествия, установления причины и суммы ущерба.

2. ДОКУМЕНТЫ, ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ.

В соответствии со статьей 930 Гражданского Кодекса РФ, для начала рассмотрения Ингосстрахом заявленной Страхователем претензии на выплату страхового возмещения, в отношении поврежденного и/или уничтоженного имущества, которое было застраховано по полису, Страхователь обязан подтвердить свой имущественный интерес (основанный на законе или ином правовом акте или договоре) в сохранении застрахованного имущества.

Страхователь, во исполнение вышесказанного, обязан предоставить документы, подтверждающие право владения, пользования, распоряжения, а также проведения иных правовых действий, в отношении имущества, указанного выше.

В подтверждение причины наступления ущерба и для признания Ингосстрахом заявленной Страхователем претензии страховым случаем, Страхователь должен предоставить в Ингосстрах следующие документы.

(а) воздействия пожара:

· Акт о пожаре от государственной пожарной службы;

· Дополнительно, по решению Страховщика, может потребоваться техническое заключение специалистов по установлению причины пожара Лаборатории ГПС УВД РФ (экспертиза).

(б) стихийного бедствия (а также удара молнии):

· Справка из метеорологической службы с описанием природных событий (на дату наступления события в районе происшествия) и явившихся следствием повреждения и/или уничтожения застрахованного имущества;

· Альтернативный документ - статьи из СМИ о случившемся стихийном бедствии в том районе, в котором расположено застрахованное имущество.

(в) При наступлении убытков в результате повреждения водой из водопроводных , канализационных, отопительных и противопожарных систем :

· Акт специализированных служб, эксплуатирующих водопроводные и другие аналогичные сети с описанием причины выхода из строя систем водоснабжения и определением виновной стороны;

(г) При наступлении убытков в результате взрыва паровых котлов, газохранилищ, газопроводов, машин, аппаратов и других аналогичных устройств:

· Акты или справки из Госгортехнадзора или других государственных служб, призванных осуществлять надзор за условиями эксплуатации силовых агрегатов (газопроводных сетей), о причинах, размере убытка, с указанием технических дефектов, нарушении норм эксплуатации и виновных лицах;

· Справки жилищно-эксплутационного управления (или иных подобных организаций).

(д) При наступлении убытков в результате кражи с незаконным проникновением, грабежа и злоумышленных действий третьих лиц :

· Копия заявления Страхователя о случившемся в органы внутренних дел с требованием проведения расследования и возбуждения уголовного дела;

· Копия Постановления органов внутренних дел о возбуждении (или отказе в возбуждении) уголовного дела с указанием даты, номера уголовного дела и статьи УК РФ, по которому уголовное дело было возбуждено, скрепленного печатью и подписью;

· Копия Постановления органов внутренних дел о прекращении (приостановлении) следственных действия по факту возбуждения уголовного дела;

· Копия договора с охранным предприятием на осуществление охраны застрахованных помещений и прочего имущества;

· Документы с данными о срабатывании систем сигнализации; документы, подтверждающие получение сигнала тревоги на пульте охранного предприятия и выезд группы задержания;

· Копия служебных документов охранного предприятия о действиях охраны во время совершения кражи, разбойного нападения, грабежа, противоправных действий третьих лиц (или подобные документы сотрудников службы охраны Страхователя).

(е) При наступлении убытков в результате наезда наземных транспортных средств:

· Копия протокола дорожно-транспортного происшествия (со схемами и всеми приложениями к протоколу);

7. Документы учета движения (поступления и отгрузки) товарных запасов готовой продукции / сырья / материалов / товаров для реализации / полуфабрикатов;

8. Акты об уничтожении части товарных запасов (или договоры на то со специализированными предприятиями), непригодных к дальнейшему использованию – только с согласия Ингосстраха и по предварительному уведомлению Ингосстраха об этом ;

9. Дефектные ведомости (акты) на пострадавшее имущество; заключения о ремонтопригодности имущества и его дальнейшего использования;

10. Копии договоров с экспертными организациями, привлеченными Страхователем (только с предварительного уведомления об этом Ингосстраха и по его согласию ) для определения величины ущерба; копии счетов от этих организаций;

11. Копии договоров, заключенных Страхователем на ремонт поврежденного имущества с подрядными организациями;

12. Сметы / расчеты / проекты на проведение ремонтных (восстановительных) работ;

13. Копии актов сдачи-приемки выполненных работ ;

14. Копии счетов на проведение ремонтных работ , выставленных подрядными организациями; копии платежных поручений на оплату этих счетов, с отметками банка об исполнении;

15. Копии документов на приобретение нового имущества взамен уничтоженного; узлов, агрегатов, частей, материалов взамен поврежденных; счета, копии платежных поручений с отметками банка об исполнении; накладные, приходные ордеры и иные документы первичной бухгалтерской отчетности , подтверждающие затраты страхователя на приобретение материальных ценностей;

16. Документы, подтверждающие оплату труда сотрудников (рабочих) Страхователя, при проведении ремонтных / восстановительных работ, проводимых хозяйственным способом;

17. Иные документы, на основании которых возможно суждение о величине убытка, произошедшего у Страхователя.

Вышеприведенный список документов не является исчерпывающим. Перечень документов зависит от характера произошедшего события и вида пострадавшего имущества.

После получения подтверждения суммы убытка, обоснованного в. у. документами, Ингосстрах производит расчет суммы страхового возмещения и составляет Страховой Акт, соответствующий форме, приведенной в приложении №3 к настоящему Регламенту.

В случае, если, в силу разного рода обстоятельств, рассмотрение убытка затягивается во времени, Ингосстрахом, по согласованию со Страхователем, может быть оплачена часть безусловно причитающейся последнему суммы страхового возмещения, но при соблюдении всех из нижеприведенных условий:

Убыток признан страховым случаем и причины события не оспариваются сторонами;

Имущество, пострадавшее в результате страхового случая, застраховано по полису и право Страхователя на получение страхового возмещения не оспаривается сторонами.

По результатам рассмотрения Ингосстрахом заявленной Страхователем претензии, составляется Страховой Акт, соответствующий форме, приведенной в Приложении №3 к настоящему Регламенту.

Приложение

Исх № ________________ «____» ________ 20____ г.		В ОСАО «Ингосстрах» Управление урегулирования убытков страхования имущества и ответственности ДУУКБ РФ, 127994 г. Москва, ГСП-4, ул. Лесная, 41
заявление о событии, имеющем признаки страхового случая
Заявитель:
настоящим уведомляет ОСАО «Ингосстрах» о событии по договору страхования (полису):
Номер договора (полиса):		Дата полиса:
Страхователь:
Сведения о событии, имеющем признаки страхового случая:
Причина или краткое описание события:
Дата, время события:	200___ года ___ час. ___ мин.
Адрес (территория):
(Укажите адрес с точностью до номера комнаты или точное место, если событие произошло не в помещении)
Ущерб причинен (может быть причинен в дальнейшем) следующим лицам:
(Укажите наименование или ФИО лиц, которым причинен (может быть причинен) ущерб и/или которые потребуют или могут потребовать его возмещения)
Ущерб выразился (в дальнейшем может выразиться) в следующем:
(Если повреждено имущество – укажите какое и кратко опишите повреждения. Если жизнь и здоровье – кратко охарактеризуйте потерпевшего и травмы)
Были предприняты действия:
(Укажите, какие меры и действия были предприняты для снижения ущерба и его оформления)
Дополнительные сведения:
(Укажите: выгодоприобретателя, если он назначен; сведения о договоре залога , если имуществово в залоге; виновника события, если известен и т. п)
Укажите предполагаемую сумму ущерба*:
или отметьте клетку с возможным пределом*: (*сумма не является окончательной и в процессе урегулирования убытка может уменьшаться или увеличиваться при документальном подтверждении)	□ До руб.	□ – 1 руб. □ Более 1 руб.
Исполнителем для взаимодействия по указанному событию с нашей стороны является:
(Должность)		(Тел/факс)
Заявитель:
	(Должность)	М. П. (Подпись)

Приложение

АКТ ОСМОТРА

Места происшествия

Страхователь:
Дата события:		Дата заявления:
Дата осмотра:		Стоимость:
Место осмотра:
Начало осмотра:		Окончание осмотра:		Продолжительность:

Фотосъемка:	/ / кадров
Требуется:
Примечание:

	(с указанием должности и фамилии)

Приложение к Акту осмотра

СОСТАВЛЯЕТСЯ ПО КАЖДОМУ ПОВРЕЖДЕННОМУ ПОМЕЩЕНИЮ

Общая информация по осматриваемому помещению:

Наименование	Значение
Помещение №
Площадь помещения
Кол-во дверей
Кол-во окон

Имущество, поврежденное в осматриваемом помещении:

Наименование	Кол-во ед., марка
Компьютеры, оргтехника
Стулья, кресла

Общий вид повреждений в застрахованных помещениях

План комнаты

0 " style="border-collapse:collapse;border:none">

Подписи представителей Ингосстраха

(с указанием должности и фамилии)

Подписи представителей Страхователя

(с указанием должности и фамилии)

Приложение

Полис №:
Убыток №:
Период страхования:
Дата убытка:
Характер убытка:

Мы, нижеподписавшиеся, Страховщик ОСАО «Ингосстрах», в лице __________________________________________, Страхователь _______________________________, в лице ______________________________, составили настоящий Акт в подтверждение нижеследующего:

1. На основании письменного Заявления Страхователя от «___» _______________ 200__г., представленных Страхователем юридических и финансовых документов и их проверки установлено, что

ОПИСАНИЕ УБЫТКА

2. Сумма ущерба в результате страхового случая составила ___________________________ , что подтверждается переданными Страховщику НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТОВ.

3. Сумма возмещения, подлежащего перечислению на расчётный счёт Страхователя, составляет _____________________

4.
Сумма возмещения выплачивается Страхователю в течение __ дней с момента подписания Страхователем настоящего страхового акта.

5. Все претензии сторон прекращаются с момента выплаты страхового возмещения в сумме, указанной в настоящем Страховом акте.

6. Убыток считается урегулированным полностью и окончательно.

Настоящий Страховой акт составлен в 2-х экземплярах.

Порядок взаимоотношения сторон при наступлении страхового случая установлен договором страхования. О наступившем страховом случае страхователь обязан в возможно короткие сроки, которые установлены договором страхования, заявить страховщику.

Несвоевременность заявления может являться основанием для отказа в страховой выплате. При получении повреждения автотранспортного средства страхователь обязан до проведения ремонтных работ предоставить транспортное средство для осмотра представителю страховщика с тем, чтобы полученные повреждения были зафиксированы в документах страховой организации.

При страховании от несчастного случая страховым событием считается любая травма водителя или пассажиров в результате ДТП. Подобные происшествия подлежат регистрации в ГИБДД. Кроме того, в соответствии с Уголовным кодексом РФ (ст. 109, 142) это является основанием для возбуждения уголовного дела против виновника.

Страховые события по ОСАГО связаны с эксплуатацией транспортного средства и повлекшие за собой утрату трудоспособности, увечье или смерть потерпевшего, а также уничтожение или повреждение имущества, принадлежащего третьим лицам.

Страховая выплата обязательно осуществляется страховщиком на основании договора страхования либо закона на основании заявления и страхового акта.

Существуют общие условия автострахования для всех страховых компаний.

Лимит ответственности полиса ОСАГО:

• · в части возмещения вреда, причиненного жизни или здоровью каждому потерпевшему 500 тысяч рублей;
• · в части возмещения вреда, причиненного имуществу нескольких потерпевших, 400 тысяч рублей
• · при причинении вреда имуществу одного потерпевшего не более 400 тысяч рублей;
• · при оформлении ДТП самостоятельно до 50 000 рублей

Возмещение выплачивается в размере причиненного ущерба по каждому страховому случаю, но не может превышать величину установленной страховой суммы.

Ущерб компенсируют через 30 дней после того, как будет предоставлен последний документ. В течение пяти дней страховщик сделает оценку повреждений после того, как ознакомится с заявлением о выплате.

Страховщик берет на себя обязательства возместить в пределах лимита ответственности ущерб, который страхователь в силу закона обязан компенсировать потерпевшим третьим лицам за вред причиненной их жизни, здоровью или имуществу.

Размер страхового возмещения определяется на основании соответствующих документов (врачебно-трудовых экспертных комиссий, органов социального обеспечения, решения суда и т.д.) о факте нанесения ущерба и его последствиях, а также с учетом справок, счетов и прочих документов, в которых подтверждаются произведенные расходы.

Перечень документов, подтверждающих наступление страхового случая, которые необходимы для страховой выплаты и должны быть предоставлены страхователем, устанавливается договором страхования и включает обычно:

• · при ДТП с застрахованным автотранспортным средством: справка ГИБДД формы 2;
• · при угоне застрахованного автотранспортного средства: справка из органов внутренних дел о возбуждении уголовного дела;
• · при пожаре застрахованного автотранспортного средства: справка из отделения пожарной охраны;
• · при ущербе в результате противоправных действий третьих лиц, преступлении и хулиганстве: справка из органов внутренних дел;
• · при причинении физического ущерба лицам на водительском и пассажирских местах: справки ГИБДД, медицинское заключение о характере травм, при необходимости - справки ВТЭК или свидетельство о смерти с медицинским заключением о причинах смерти;
• · при причинении вреда имущественным интересам третьих лиц состав документов, подтверждающих наступление страхового случая, аналогичен перечисленным выше и зависит от характера причиненных повреждений.

Страховщики предлагают несколько вариантов расчета и форм выплаты страхового возмещения при повреждении застрахованного автотранспортного средства:

• · оплата счета за ремонт автомобиля на станции технического обслуживания автомобилей (СТОА) по направлению страховщика;
• · оплата счета за ремонт автомобиля на СТОА по выбору страхователя;
• · выплата страхового возмещения на основе калькуляции, составленной с использованием сред них по региону, в котором застраховано автотранспортное средство, расценок на ремонт.

При урегулировании убытков, связанных со страхованием от несчастного случая, страховое обеспечение может быть произведено в виде предоставления квалифицированной медицинской помощи пострадавшим или оплаты страховой суммы, рассчитанной в соответствии со специальными таблицами, в определенной доле от страховой суммы, которая соответствует доле утраты трудоспособности, вызванной полученной травм .

Кроме того, условиями страхования может быть предусмотрена страховая выплата за каждый день нетрудоспособности, вызванной травмой.

При расчете суммы страхового возмещения страховщик может, если это предусмотрено правилами или договором страхования, уменьшить его размер при наличии следующих оснований:

• · договором предусмотрена франшиза (условная или безусловная) - сумма, вычитаемая из подлежащего выплате страхового возмещения;
• · договором предусмотрено начисление дополнительного износа автотранспортного средства в период действия договора страхования (при расчете суммы возмещения в случае угона или гибели автомобиля).

Как наиболее массовый вид страхования на страховом рынке страхование КАСКО является наиболее распространенным объектом для совершения мошеннических действий, направленных на получение страховой выплаты.

Документы, необходимые для страховой выплаты:

• 1. фотография повреждений автомобиля;
• 2. акт осмотра транспортного средства;
• 3. если попали в аварию, то нужна справка из милиции;
• 4. в случае пожара владелец автомобиля должен предоставить справку из пожарного отделения;
• 5. в случае противоправных действий других лиц он должен предоставить справку из милиции;
• 6. в случае угона автомобиля также нужна справка из милиции о том, что возбуждено уголовное дело;
• 7. заявление о выплате возмещения именно по страховому полису;

Обязанности сторон при наступлении страхового случая по договору автокаско:

Не существует общепринятых нормативно - правовых актов, закрепляющих права и обязанности сторон по договору страхования автотранспорта. Но есть правила и обычаи делового оборота, регламентирующие поведение субъектов. Их закрепление можно найти

в инструкциях, правилах и текстах договоров страховых компаний.

Так находит закрепление обязанность страхователя после того, как ему стало известно о наступлении страхового случая незамедлительно, любым доступным способом, сообщить страховщику, указав при этом всю известную информацию, с обязательным письменным подтверждением сообщения.

Первоначальное сообщение должно содержать возможно полную информацию об обстоятельствах наступления страхового случая, известную страхователю на момент сообщения: дату, время, место наступления страхового случая, предполагаемые причины и характер повреждений, а также номер страхового полиса (договора страхования). Затем страхователю необходимо в самые сжатые сроки представить письменное заявление страховщику.

Факт принятия заявления надлежащим образом оформляется страховщиком и служит доказательством в дальнейшем, на случай возникновения споров.

Закон обязывает страхователя принять разумные и доступные в сложившейся обстановке меры, чтобы уменьшить возможные убытки. Принимая такие меры, страхователь обязан следовать указаниям страховщика, если такие указания ему даны.

Страхователь не имеет право начинать без согласия страховой компании никаких работ по демонтажу оборудования или ремонту транспортного средства, за исключением случаев, когда это обусловлено необходимостью обеспечения безопасности водителя и пассажиров или выполнения приказов и распоряжений компетентных органов.

При наличии возможности страхователь обязан обратиться в соответствующие органы, уполномоченные проводить расследование обстоятельств наступления страхового случая - органы ГИБ (в случае любых повреждений транспортного средства), органы государственной противопожарной службы, следственные органы МВД, в случае хищения транспортного средства или его, деталей, агрегатов .

Во всех случаях страхователь обязан в установленном порядке получить от органов, проводящих расследование надлежащие сведения о результатах проведенного расследования и представить их страховщику.

Существует возможность получения возмещения ущерба от страховой компании, не предоставляя никаких документов от органов, уполномоченных проводить расследования обстоятельств наступления страхового случая. Это возможно, только если и ущерб от страхового случая не превышает 5% от страховой суммы по этому риску.

Сейчас водители при определенных условиях смогут оформить ДТП без участия сотрудников ГИБДД. Такая схема урегулирования подходит только для мелких аварий: если причинен вред только имуществу, ДТП произошло при участии 2 транспортных средств, водители которые застрахованы по ОСАГО и нет никаких разногласии между участниками ДТП, и зафиксированы в извещениях о ДТП. Для такого оформления извещения по ДТП ужесточены требования к водителям. Извещение о ДТП должны быть оформлены всегда, кроме четко ограниченных случаев (по состоянию здоровья или в связи с отказом от заполнения), и в обязательном порядке отправлена своим страховщикам. При этом извещение о ДТП является существенным документом для принятия решения о страховой выплате.

Страхователь должен как можно скорее согласовать со страховщиком место, дату и время проведения осмотра транспортного средства.

Страховщик обязан направить в адрес лица, ответственного за вред, причиненный транспортному средству, письменное уведомление о месте, дате и времени проведения осмотра транспортного средства, произвести осмотр транспортного средства и составить акт осмотра поврежденного транспортного средства, изучить полученные от страхователя материалы и, при признании факта наступления страхового случая, утвердить страховой акт и произвести выплату страхового возмещения не позднее 3-х суток с даты получения письменного заявления о выплате страхового возмещения.

Если будет принято решение об отказе в выплате страхового возмещения - страховщик обязан известить страхователя в письменной форме с обоснованием причин отказа, в оговоренный срок, если имелись основания для такого отказа.

Одной из наиболее распространенных проблем российского страхования является низкий уровень качества обслуживания клиентов на этапе взаимодействия с представителями страховых компаний. Во многих случаях именно контакты с представителями продающих подразделений, отделов урегулирования убытков или служб поддержки клиентов страховой компании порождают отрицательное отношение не только к конкретной страховой компании, но и к институту страхования в целом.

Таким образом, урегулирование убытков является важнейшим этапом взаимодействия страхователя и страховщика, но требует усовершенствования и развития. Эффективное урегулирование убытков влияет на повышение степени удовлетворенности клиентов, которая, в свою очередь, оказывает значительное влияние на лояльность клиента по отношению к компании .

Таблица 3.1 Страховщики-лидеры по сборам в автокаско за 9 месяцев 2014 г. Заявленные и урегулированные убытки

	Компании	Кол-во дог-в, ед.	Кол-во заявл. убытков, ед.	Кол-во урег-х убытков, ед.	Сред. выплата	Кол-во отказов в выплате, ед.	Доля отказов в заявл-х убытках, %
	РОСГОССТРАХ
	ИНГОССТРАХ
	РЕСО-ГАРАНТИЯ
	СОГЛАСИЕ
	СТРАХОВАНИЕ
	ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ
В целом по рынку

За 9 месяцев 2014 г. страховщики заключили 3,86 млн. договоров, а средняя выплата выросла на 14% - до 53,4 тыс. руб. по сравнению с 2013г.

За 9 месяцев 2014 г. страховщикам было заявлено 2,3 млн. убытков (-8%). При этом количество урегулированных убытков впервые превзошло количество заявленных и оказалось равным прошлогоднему показателю - 2,4 млн.убытков. Кроме того, страховщики выдали 108,6 тыс. отказов в выплатах. Это на 3% больше аналогичного прошлогоднего показателя.

Средняя доля отказов увеличилась с 4,2% до 4,7%. В тройке лидеров по сборам в автокаско произошла перестановка. «Росгосстрах», занимавший ранее второе место по сборам в автокаско, занял первую строчку рэнкинга, а «Ингосстрах» опустился с первого на второе место .

	Компания	Сборы, руб.		Количество убытков	Изм. выплат
	Росгосстрах
	РЕСО-Гарантия
	Согласие
	Ингосстрах
	АльфаСтрахование
Всего по рынку ОСАГО

Результаты анализа основных показателей работы страховщиков за первый квартал 2014 года показывают, что рынок ОСАГО начал развиваться, вопреки всем прогнозам, в сторону, противоположную главным прошлогодним тенденциям, положившим начало разговорам об убыточности обязательного автострахования.

Сборы ОСАГО за три первых месяца 2014 года составили почти 28,5 млрд. рублей, при этом их прирост по сравнению с прошлогодним показателем составил 9%.

Выплаты же впервые за год стали расти медленнее сборов, составив 18,67 миллиардов рублей, что выше прошлогоднего значения лишь на 7,8%. Кроме того, многие ведущие игроки рынка ОСАГО, вопреки всем своим угрозам, не сократили, а, напротив, увеличили свои доли присутствия на рынке ОСАГО.

Совокупное количество страховых случаев по ОСАГО, урегулированных всеми страховыми компаниями, снизилось на 13,2 %, хотя, как указано выше сумма выплат возросла почти на 8%. Рост сборов же по ОСАГО намного опередил рост числа заключенных договоров обязательного автострахования, который составил всего 2,2% (по сравнению с аналогичным периодом прошлого года)

Так, высокий прирост сборов при низком приросте количества заключенных договоров может объясняться неправильным применением коэффициента аварийности «бонус-малус» (КБМ). Снижение же числа урегулированных убытков по ОСАГО может объясняться практикой направления потерпевших в удаленные на 100-200 на км офисы урегулирования убытков.

Wed Apr 16 18:03:00 MSK 2014

Этапы урегулирования

«РЕСО-Гарантия» - одна из крупнейших розничных страховых компаний, поэтому процесс урегулирования убытков по массовым видам страхования здесь - практически конвейерная технология. Из каких этапов состоит этот процесс и как в компании оптимизируют его по времени, рассказывает начальник управления качества обслуживания клиентов СК «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур.

Отработанная технология.
В компанию «РЕСО-Гарантия» ежемесячно поступают заявки на более чем 60 тысяч убытков. Клиентскому подходу к урегулированию убытков в компании уделяют очень серьезное внимание. Если говорить о процедуре урегулирования убытков в моторном страховании, то следует разделить два вида страхования - ОСАГО и КАСКО. В связи с тем, что результат урегулирования по этим видам страхования различается, - в ОСАГО, результатом является денежная компенсация, а в КАСКО, в большинстве случаев, направление на ремонт автомобиля, - то и технологии урегулирования убытков в ОСАГО и в КАСКО принципиально разные.
В случае ОСАГО пострадавшему в ДТП предоставляются только финансовые средства, дальше он сам принимает решение, где чинить автомобиль, где покупать запчасти, как все нужно организовать.
По КАСКО сервис выше. Здесь страховщик действует за клиента и клиент на выходе получает отремонтированный автомобиль.
Когда страхователь заявляет в компанию об убытке, первым делом заводится выплатное дело, информация об убытке заносится в нашу базу данных. Эта база - единая для всех видов убытков.

Крупнейший выплатной центр
«РЕСО-Гарантия», куда по урегулированию ОСАГО приезжают все московские клиенты компании, находится в Москве в районе метро Тульская. В Подмосковье есть свои центры урегулирования убытков по ОСАГО. Но при этом любой клиент имеет право обратиться за возмещением в любом регионе, вне зависимости от своего места проживания.
Если автомобиль на ходу, клиент должен приехать на машине, написать заявление и показать автомобиль нашему эксперту; если не на ходу, мы направляем эксперта в то место, где находится автомобиль.
Итак, первый этап - заводим дело. Вносим все данные о ДТП в нашу электронную систему. На втором этапе автомобиль осматривает представитель независимой экспертизы. Он фиксирует внешние повреждения транспортного средства, заметные невооруженным глазом, то, что можно зафиксировать, сфотографировать, не разбирая автомобиль. После фиксации всех внешних повреждений эксперт составляет акт осмотра. Копию этого акта в обязательном порядке получает клиент.
Мы осознаем, что время, проведенное в очереди - первый раздражитель, с которым наш клиент сталкивается при обращении за получением страховой выплаты. Поэтому в компании контролируется время, которое затрачивают сотрудники на все операции по урегулированию убытка. Система электронной очереди позволяет фиксировать общее время нахождения клиента в центре урегулирования убытков, а также время прохождения им каждой операции.
Мы регулярно, раз в год, проводим опрос клиентов о том, какое время ожидания в очереди для них комфортно. Последний опрос показал, что ожидание в рамках 20 минут клиента не раздражает. Стандартное время ожидания по КАСКО существенно меньше 20 минут. По ПВУ (прямое возмещение убытков, т.е. когда пострадавший в ДТП обращается за выплатой в свою страховую компанию, а не в компанию виновника ДТП) и ОСАГО около 15 и 20 минут соответственно. Но во многом время обслуживания зависит от загруженности зала.
Например, если клиент придет в Центр урегулирования убытков в понедельник утром, скорее всего, время его ожидания в очереди будет менее минуты. Для минимизации времени ожидания мы контролируем кривую загруженности зала по часам и дням недели и подстраиваем под нее рабочие графики персонала.
Например, мы знаем, что в воскресенье или в понедельник загрузка меньше, соответственно у наших сотрудников изменяется график работы и мы даем им больше отдыхать в эти дни. Также мы знаем, что загрузка всегда меньше до обеда в любой день. Соответственно, мы стараемся, насколько это возможно, обеспечивать оптимальное количество сотрудников в центре выплат.
Раз в две недели мы передаем статистическую информацию о загрузке зала в колл-центр для операторов. Операторы знают, что в определенные часы зал может быть перегружен, а в другие часы свободен. Существует сезонность обращений: летом - одна ситуация, зимой другая. При обращении клиента по телефону оператор ему рекомендует время с минимальной загрузкой зала. Все эти процедуры и регламенты снижают время ожидания.
Наш центр выплат работает по продленному дню с 8-30 до 20-30. Кроме того, мы работаем в субботу и воскресенье, то есть семь дней в неделю. Исключение составляют общероссийские праздники. Центр урегулирования открыт и в новогодние каникулы, за исключением первого и седьмого января. Мы понимаем, для того чтобы клиенты были довольны обслуживанием, нужно дать им возможность прийти в центр урегулирования в удобные для них часы.
После того как составлен акт осмотра, для клиента наступает период ожидания. Этот период прописан в законе об ОСАГО - 30 дней. Клиент просто ждет, когда деньги поступят на его счет. Для получения выплаты он может предоставить или свои реквизиты, или мы бесплатно выпускаем для него карточку нашего банка-партнера. При получении страховой выплаты клиент никаких дополнительных расходов не несет. Конечно, в реальных условиях мы не ждем 30 дней, всегда стараемся выплатить деньги быстрее.
Для ускорения процесса выплат мы разделили всех клиентов на две категории. Первая - владельцы автомобилей, которые пострадали от наших клиентов, но по какой-то причине обратились не в свою страховую компанию, а к нам. Вторая - это наши клиенты, которые пострадали в ДТП и обратились к нам за выплатой, так называемым ПВУ - прямым возмещением убытков. Для чужих клиентов, но обратившихся к нам, мы выдерживаем срок по закону, т.е. не более 30 дней. Для наших клиентов мы организовали ускоренную процедуру выплаты - за 7 дней.
В ОСАГО можно конкурировать только сервисом, и "РЕСО-Гарантия" активно пропагандирует эту услугу, тем самым стимулируя автовладельцев страховаться у нас.
По прямому возмещению убытков провести страховую выплату можно минимум за семь дней.
Первый день - день обращения и оформления страхового случая. Наследующий день мы отправляем подготовленный пакет документов в компанию виновника аварии через электронную систему, которую контролирует РСА. Согласно процедуре РСА, компания виновника должна нам дать акцепт на урегулирование этого убытка нами.
Срок ожидания этого акцепта составляет 5 дней. Соответственно, следующий день - подготовка выплаты.
Пока клиент ждет выплаты, страховая компания должна провести расчет убытка. В законе об ОСАГО предусмотрено проведение расчета независимым экспертом.
Это сделано специально, чтобы избежать предвзятых оценок. Но сейчас существует несколько методик расчета убытка, и пока их несколько, экспертам сложно между собой договориться, разница же в методиках расчета убытка является основным предметом споров клиентов со страховщиками. РСА трудится над разработкой единой методики расчета, и ее появление может существенно упростить ситуацию в урегулировании.
На расчет независимого эксперта уходит несколько дней. Затем расчет убытка направляется на проверку сотруднику "РЕСО-Гарантия". Проверка осуществляется по формальным критериям:
правильно ли указан полис, даты событий, характер повреждений, все ли детали учтены. Если возникают сомнения в качестве расчета, то сотрудник компании может запросить пояснения у независимого эксперта. Каждый расчет проверяет эксперт страховой компании, так как именно она оплачивает полученную в результате сумму.
На этом же этапе сотрудник компании проверяет документы на факт возможного мошенничества. Если есть сомнения - дело отправляется трассологам или в службу безопасности.

Человеческий фактор
Следующий элемент качественного обслуживания клиента - квалификация наших сотрудниковРабота с так называемым "человеческим фактором". Понятно, что за выплатами приходят люди в напряженном состоянии. Многие с ожиданием негатива, заранее настроенные на конфликт. Для минимизации конфликтных ситуаций мы стараемся сделать обслуживание максимально технологичным.
Система сама регулирует, когда и к кому клиент будет обращаться, вне зависимости от желания оператора. Система автоматически определяет загрузку операторов и направляет человека к тому, кто свободен. Таким образом, предвзятое отношение к клиенту со стороны сотрудника страховой компании исключено.
При обращении клиента в коллцентр оператору нужно его идентифицировать. Разговаривая с клиентом, оператор обязан перед собой на экране видеть данные о нем: полис, чтобы понимать, на каких условиях клиент у нас застрахован, какие страховки у него есть в РЕСО и какой набор дополнительных сервисов по ним предусмотрен. Даже если у клиента нет под рукой полиса, оператор постарается его идентифицировать по любым имеющимся данным.
Например, для идентификации можно назвать ФИО и прописку, посмотреть VIN и номер машины.
Наши операторы проходят специальное двухнедельное обучение, прежде чем приступить к работе, в первые полгода за новичками ведется дополнительный контроль дежурными менеджерами. Дежурный менеджер может прослушать разговор, вклиниться в разговори поправить оператора, если тот не прав. Мы никогда не оставляем неопытного оператора с клиентом один на один. В дополнение, сотрудники колл-центра разделены на разные группы по направлениям работы с клиентом. К примеру, есть группа ДТП. К ним попадают только те клиенты, которые звонят с места аварии. Операторы этой группы лучше всего владеют знаниями, которые необходимы, чтобы помочь человеку в этой ситуации.
Они умеют успокоить клиента, быстро вызвать эвакуатор, аварийного комиссара, ГИБДД. Нам важно, чтобы пострадавший в ДТП человек не чувствовал себя брошенным.

Еще один аспект.
«РЕСО-Гарантия» является агентской компанией. У нас более 20 тыс. агентов. Среди прочих тем, которые проходят на обучении все агенты, есть лекции по выплатам. Агентам подробно рассказывают о правовых основах страховых выплат, как строятся бизнес-процессы при выплатах, какие права и обязанности у агента и клиента при урегулировании убытков, каковы стандарты обслуживания. Таким образом, агенты понимают, что они могут потребовать от коллег, которые работают в урегулировании убытков.
Сопровождать клиента на всех этапах обслуживания - это своего рода миссия агентов РЕСО. Концептуально, агент РЕСО - это друг семьи, семейный страховой консультант и помощник. Он должен уметь проконсультировать клиента по всем вопросам касательно страхования, включая урегулирование убытка, должен быть всегда на связи с клиентом, помогать советом, имеет право знать о том, как происходит процесс урегулирования убытка, в том числе может доопределенной степени в него вмешиваться. Например, если, по мнению выплатника, случай является не страховым и компания вправе отказать клиенту, мы прежде всего согласовываем возможный отказ с продавцом - страховым агентом.
Вообще отказ по выплате согласовывается внутри компании с несколькими структурами. Андеррайтеры должны дать свое одобрение на отказ, предварительно запросив мнение о клиенте в агентстве, которое с ним работает. Если продавец объяснит, почему этот клиент очень важен компании, то последняя может пойти навстречу и осуществить страховую выплату, даже несмотря на то, что обстоятельства страхового случая представляются спорными.
Итак, мы обучаем сотрудников, доводим до их сведения политику компании, корпоративную культуру. Совершенствуем процедуры. Даже если оператору попадется придирчивый клиент, конфликта не произойдет, так как сотрудник будет действовать по отработанной процедуре, которая помогает избежать конфликтных ситуаций.
Современные страховые технологии, Москва, 14 апреля 2014 года

Регламент по урегулированию простых и сложных убытков в автостраховании

Киев – 2007

1. Общие положения. 3

2. Список терминов и определений. 3

3. Действия специалистов Отдела клиентского обслуживания. 3

4. Действия Специалиста по осмотру ЦУУ. 5

5. Действия специалиста по расчету Отдела расчетов в автостраховании ЕРВЦ ДУУ. 5

6. Действия сотрудника отдела выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ. 6

7. Действия сотрудника отдела сложных страховых случаев ЕРВЦ ДУУ. 7

8. Контроль и ответственность. 8

1. Общие положения

Регламент есть внутренним нормативным актом, устанавливающим единый порядок урегулирования простых и сложных убытков в автостраховании, а также порядок взаимодействия между структурными подразделениями ЗАО "Страховка" при урегулировании убытков.

2. Список терминов и определений

В целях однозначного толкования терминов в Регламенте используются следующие определения:

Администратор ЦУУ – штатный сотрудник центра урегулирования убытков. Функции администратора может совмещать специалист по обслуживанию клиентов ЦУУ.

ВД – выплатное дело.

ДУУ – Департамент урегулирования убытков ЗАО "Страховка".

ЕРВЦ – Единый расчетный и выплатной центр Департамента урегулирования убытков ЗАО "Страховка".

Заявитель – участник события, имеющего признаки страхового, предъявляющий право на получение страхового возмещения, либо лицо, имеющее право представлять интересы участника события.

Недобросовестные действия потерпевшего (Страхователя) – совокупность действий потерпевшего (Страхователя), направленных на необоснованное получение страхового возмещения посредством завышения суммы ущерба, сообщения недостоверных сведений при заключении договора, предоставлении неполных и (или) недостоверных документов, касающихся обстоятельств страхового случая и т. д.

НЭ – компания или субъект предпринимательской деятельности, предоставляющие услуги независимой экспертизы.

Общество, Страховщик – ЗАО "Страховка".

Регламент – Регламент по урегулированию простых и сложных убытков в автостраховании.

Страхователь – юридическое лицо или дееспособное физическое лицо, заключившее со Страховщиком договор страхования.

ТС – транспортное средство.

Убыток простой – убыток, который попадает под критерии простого (приложение 2), урегулируется по упрощенной схеме без проведения проверки и затребования дополнительных документов.

Убыток сложный – убыток, который не подпадает под критерии простого (приложение 2) и проходит обычную процедуру урегулирования убытков, включая проведение проверки.

ЦУУ – центр урегулирования убытков.

3. Действия специалистов отдела клиентского обслуживания

3.1. Администратор ЦУУ:

3.1.1. Проверяет имеющиеся документы;

3.1.3. Определяет наличие (отсутствие) в выплатном деле признаков регресса, в зависимости от которого возникает необходимость организации осмотра ТС с участием или без участия специалиста НЭ и виновника события;

3.1.4. Выдаёт бланк заявления об осуществлении выплаты страхового возмещения;

3.1.5. Организовывает осмотр ТС:

– в случае если заявитель предоставил автомобиль в ЦУУ, осмотр ТС проводится специалистом ЦУУ по осмотру; информирует клиента о том, что после осмотра ему необходимо предоставить специалисту по обслуживанию клиентов заполненное заявление о страховой выплате и имеющиеся документы;

– в случае если ТС не может самостоятельно передвигаться, сразу направляет заявителя к специалисту по приему документов, который осуществляет прием заявления и имеющихся документов, и сообщает дату осмотра ТС специалистом ЦУУ по осмотру.

– при наличии в ВД признаков регресса осмотр ТС организуется с участием независимого эксперта. Специалист по осмотру ЦУУ проводит только фотографирование ТС.

3.2. Специалист по обслуживанию клиентов:

3.2.1. Фиксирует обращение клиента в журнале учета заявленных убытков;

3.2.2. Устанавливает категорию убытка, используя для этого заявление об осуществлении выплаты страхового возмещения, в котором эксперт указал сумму материального ущерба, и приложение 2 к Регламенту;

3.2.3. Информирует клиента о необходимости предоставления документов согласно приложению 3, в зависимости от вида страхования и категории убытка. При этом заявителю предлагается на выбор два варианта получения документов:

– самостоятельное получение документов : заявителю выдается на руки запрос на документы, в котором указывается просьба о выдаче их нарочным предъявителю запроса, а также при необходимости прилагается копия квитанции об оплате за документы и форма бланка запрашиваемого документа;

– посредством направления запроса Страховщиком почтой : при этом заявитель информируется о возможном длительном сроке получения ответа от компетентных органов, и что в этом случае осуществление выплаты страхового возмещения может затянуться до получения данных документов;

3.2.4. Предлагает клиенту на выбор варианты определения суммы страхового возмещения (в том случае, если способ определения размера ущерба не предусмотрен договором страхования):

– счет со СТО, определенной Страхователем (при этом Страхователь предоставляет документ, подтверждающий оплату счета);

– калькуляция, составленная сотрудником ЗАО "Страховка";

– калькуляция, составленная независимым экспертом (если это предусмотрено договором страхования, или при регрессе с сумой более 5 000 грн);

3.2.5. При выборе варианта определения суммы страхового возмещения по калькуляции и при отсутствии в ВД признаков регресса, специалист по обслуживанию клиентов рекомендует составление калькуляции специалистом ЗАО "Страховка", аргументируя, что расчет будет произведен в течение одного рабочего дня;

3.2.6. Специалист по обслуживанию клиентов не имеет право требовать у клиента (Страхователя, или потерпевшего) предоставления документов, не указанных в приложении 3 Регламента;

3.2.7. При наличии в ВД признаков регресса специалист по обслуживанию клиентов сообщает заявителю о том, что информация о времени, дате и месте проведения экспертизы с участием независимого эксперта будет предоставлена ему дополнительно. При наличии информации о виновнике ДТП (ФИО, почтовый адрес, контактный телефон) срок предоставления данной информации – один день. При отсутствии информации о виновнике ДТП, необходимой для вызова его телеграммой для участия в осмотре, заявитель информируется о необходимости предоставления данной информации, и о том, что только после ее выяснения возможно проведение экспертизы, и дальнейших действий по восстановлению ТС.

4. Действия специалиста по осмотру ЦУУ

4.1. Провести осмотр ТС заявителя с составлением акта осмотра и фотографированием ТС.

4.2. Дать в акте осмотра заключение об отношении заявленных повреждений к данному случаю.

4.3. Указать в заявлении об осуществлении выплаты страхового возмещения ориентировочную (по своему усмотрению и имеющемуся опыту) сумму:

– по ОСГПО – материального ущерба;

– по КАСКО – восстановительного ремонта

ТС, поставив рядом свою подпись и фамилию с инициалами.

Примечание: Составление акта осмотра производится специалистом по осмотру ЦУУ при отсутствии в ВД признаков регресса.

5. Действия специалиста по расчету Отдела расчетов в автостраховании ЕРВЦ ДУУ

Специалист по расчету при поступлении материалов ВД в течение одного рабочего дня проводит одно из следующих действий:

– проверяет счет, предоставленный Страхователем со СТО. При наличии замечаний или выявлении нарушений сообщает о них заявителю и СТО и готовит свое заключение к счету;

– рассчитывает калькуляцию по акту осмотра и фотографиям, сделанным специалистом ЦУУ по осмотру;

– проверяет калькуляцию, подготовленную НЭ.

После осуществления вышеуказанных действий передает ВД в Отдел выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ.

6. Действия сотрудника Отдела выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ

6.1. При поступлении простого убытка :

6.1.1. Начальник Отдела или другое уполномоченное на это лицо проводит распределение убытков между специалистами по выплатам;

6.1.2. Специалист по выплатам получает материалы ВД с актом осмотра и калькуляцией, после чего производит расчет суммы страхового возмещения на основании данных страхового полиса и приложенного расчета стоимости восстановительного ремонта (калькуляции, составленной представителем Страховщика, калькуляции НЭ, счета со СТО);

6.1.3. После расчета суммы страхового возмещения специалист по выплатам подготавливает страховой акт и распоряжение в Управление бухгалтерского учета и отчетности;

6.1.4. Иными работниками ЗАО "Страховка", за исключением вышеперечисленных, не может осуществляться согласование и проверка ВД;

6.1.5. В случае обнаружения в ВД признаков мошенничества (недобросовестных действий) заявителя (Страхователя) выплата страхового возмещения осуществляется. После ее осуществления ВД должно быть передано в отдел сложных страховых случаев для проведения проверки, по результатам которой составляется служебная записка;

6.1.6. В случае каких-либо недостатков, допущенных специалистом по обслуживанию клиентов и обнаруженных в процессе оформления страхового акта, специалист по выплатам обязан сам устранить недостатки, не осуществляя возврата ВД специалисту по обслуживанию клиентов. Об ошибке специалист по выплатам обязан доложить руководству для принятия мер по недопущению повторных нарушений.

6.2. Порядок действий при поступлении сложного убытка :

6.2.1. При поступлении сложного убытка в Отдел начальник Отдела или другое уполномоченное на это лицо проводит распределение убытков между специалистами по выплатам;

6.2.2. При поступлении материалов ВД с актом осмотра и калькуляцией в Отдел, специалист по выплатам заполняет и вкладывает анкету по сегментации (приложение 4 или 5, в зависимости от вида страхования) в ВД;

6.2.3. Проводит первичную проверку убытка в течение одного дня и признает необходимость проведения расследования или нет. Расследование проводится в случае наличия в ВД любого из критериев второй части анкеты по сегментации. В случае необходимости проведения расследования, специалист по выплатам инициирует процедуру расследования, а именно передачу дела в отдел сложных страховых случаев;

6.2.4. Специалист по выплатам имеет право затребовать у клиента (Страхователя, или потерпевшего) или запросить в компетентных органах документы, не указанные в приложении 3 Регламента;

6.2.5. В случае если первоначально, после проведения осмотра, убыток был признан простым, но после расчета суммы ущерба, убыток вышел из критериев простого, то специалистом по выплатам самостоятельно запрашиваются документы компетентных органов, которые необходимы в соответствии с приложением 3. Выплата не может быть осуществлена без перечисленных документов;

6.2.6. Для получения документов из компетентных органов специалист по выплатам имеет право привлекать специалистов по расследованию, которые обязаны выполнить поставленную перед ними задачу в срок, устанавливаемый специалистом по выплатам;

6.2.7. Директор ДУУ имеет право принять решение о признании убытка простым (и, следовательно, отказаться от получения документов из компетентных органов для сложного убытка), который вышел из категории простого, но только в случае превышения суммы ущерба не более чем на 20 %, чем сумма, установленная в качестве критерия простого убытка.

7. Действия сотрудника Отдела сложных страховых случаев ЕРВЦ ДУУ

Порядок проведения расследования

7.1. Специалисты Отдела проводят расследование убытка с целью установления фактов мошеннических (недобросовестных) действий. Специалисты проводят расследование с выполнением, по мере необходимости, следующих действий:

– проверка достоверности сведений, указанных в регистрационных документах;

– проверка представленных документов на предмет подделки;

– проверка соответствия справок и документов, представленных потерпевшим, обстоятельствам ДТП;

– установление обстоятельств заключения договора страхования;

– опрос страхователя, потерпевшего, понятых и свидетелей ДТП с целью установления истинной картины происшествия;

– осмотр поврежденных в результате происшествия автомобилей с целью установления предположительного механизма ДТП;

– выезд на место ДТП с целью установления обстоятельств происшествия (осмотр места ДТП, поиск и опрос свидетелей, реконструкция ДТП);

– назначение независимой экспертизы, в том числе и трассологической, комплексной, автотехнической в случае выявления несоответствия повреждений ТС обстоятельствам дорожно-транспортного происшествия;

– получение копий административного материала по ДТП в ГАИ, проведение консультирования с инспекторами ГАИ, оформлявшими данное происшествие;

– запрос информации, имеющей значение для принятия решения по делу, в структурных подразделениях Общества;

– извещение руководства Общества и Службы экономической и информационной защиты в случае выявления нарушений со стороны сотрудников Общества при заключении договора страхования.

7.2. Участие в проводимой дальнейшей проверке, совместно и по согласованию со Службой экономической и информационной защиты.

7.3. Специалисты Отдела сложных страховых случаев несут ответственность за осуществление всех мер, необходимых и достаточных для принятия решения о наличии (отсутствии) фактов мошенничества (недобросовестных действий).

7.4. После проведения расследования в Отделе убыток может быть классифицирован как:

– сложный, по которому в результате расследования не установлены факты страхового мошенничества (недобросовестных действий) потерпевшего (Страхователя);

– с признаками мошенничества (принимается решение об отказе или уменьшении суммы страхового возмещения);

– мошеннический (передается в Службу экономической и информационной защиты со служебной запиской начальника Отдела и заключением о проведенном расследовании).

7.5. Срок проведения расследования должен составлять не более 5 рабочих дней. В исключительных случаях (например, при проведении экспертизы, опросе понятых и свидетелей и т. д.), требующих большой трудоемкости, данный срок может быть увеличен до 10 дней.

7.6. После проведения расследования специалисты Отдела сложных страховых случаев предоставляют специалисту по выплатам результаты проведения расследования (служебную записку о результатах проверки с перечислением проведенных мероприятий).

5 based on 1 vote

Страховщик обязан:

· после получения письменного уведомления о наступлении страхового случая при непредставлении заявителем заключения компетентных органов по факту, причинам и обстоятельствам причинения ущерба самостоятельно в течение 7 рабочих дней со дня получения уведомления направить в компетентные органы запрос по указанным вопросам;

· по случаям, признанным страховщиком страховыми составить акт о страховом случае;

· произвести страховую выплату, в том числе возместить расходы по принятию мер, чтобы уменьшить возможные убытки.

Страхователь обязан:

· при наступлении события страхователь обязан принять все разумные и доступные меры по пре­дотвращению и уменьшению ущерба, при этом следовать указаниям страховщика, если таковые последуют;

· незамедлительно, но не позднее 72 часов со дня наступления страхового случая, сообщить страховщику или его представителю о причиненном ущербе;

· в случае гибели (повреждения) застрахованного имущества незамедлительно заявить об этом в соответствующие компетентные органы (органы пожарного надзора, Министерства внутренних дел, гидрометеорологическую службу, аварийную службу);

· обеспечить представителю страховщика возможность беспрепятственного осмотра погибшего (поврежденного) имущества, выяснения причин его гибели (повреждения), размера ущерба;

· представить страховщику опись утраченного (погибшего), поврежденного имущества.

Для решения вопроса о признании заявленного случая страховым и выплате страхового возмещения страхователь (выгодоприобретатель) представляет страховщику заявление о выплате страхового возмещения, договор страхования, а также документы, подтверждающие:

· факт, причины, обстоятельства наступления страхового случая;

· размер причиненного ущерба.

Для доказательства факта, причин, обстоятельств наступления страхового случая страхователь обязан представить заключение (документы) компетентного органа.

Не могут служить основанием для признания случая страховым документы страхователя, составленные его службами, комиссиями, иными структурами.

Для доказательства размера причиненного ущерба страхователь обязан представить:

а) подробную опись имущества, находящегося на момент наступления страхового случая в том помещении (месте, территории), в котором произошел данный страховой случай, с указанием перечня предметов уцелевших, погибших, утраченных или поврежденных и их действительной стоимости на момент наступления страхового случая. При этом по поврежденным предметам указывается также степень их повреждения и стоимость остатков;

б) акт инвентаризации или иной аналогичный документ, сметы (калькуляции) на проведение восстановительных работ, акты экспертизы (оценки), акты выполненных работ, оригинальные счета на оплату запчастей, деталей, материалов, работ и иные платежные документы;

в) документы, подтверждающие осуществление страхователем (выгодоприобретателем) расходов по уменьшению ущерба и размер этих расходов;

г) документы, подтверждающие размер произведенных страхователем расходов по расчистке (если они приняты на страхование).

Для доказательства наличия имущественного интереса в сохранении застрахованного имущества страхователь представляет документ, подтверждающий право собственности или иные документы на его владение, пользование.

Необходимость представления документов определяется характером происшествия.

На основании представленных документов страховщик обязан в течение 10 рабочих дней принять решение о признании или непризнании заявленного случая страховым (решение о признании заявленного случая страховым оформляется путем составления акта о страховом случае либо об отказе в выплате страхового возмещения.

Страховое возмещение определяется в размере ущерба, причинённого в результате наступления страхового случая, и суммы расходов по расчистке (если они приняты на страхование).

Ущерб определяется:

1. в случае уничтожения (гибели) застрахованного имущества – в размере действительной стоимости уничтоженного имущества на день стра­хового случая за вычетом стоимости остатков, годных к использо­ванию или реализации. Для строящегося (монтируемого), реконструируемого, капитально ремонтируемого и реставрируемого объекта действительной стоимостью на день страхового случая является сумма фактически произведенных на день страхо­вого случая материальных затрат согласно актов выполненных строительно-монтажных работ с учетом прочих затрат и налогов.

Имущество считается погибшим, если его ремонт технически невозможен или ожидаемые расходы на ремонт превысят действительную стоимость имущества на день наступления страхового случая. Имущество считается поврежденным, если ожидаемые расходы на его ремонт не превысят действительную стоимость имущества на день наступления страхового случая.

2. в случае утраты застрахованного имущества – в размере действи­тельной стоимости данно­го имущества на день страхового случая;

3. в случае повреждения имущества – в размере стоимости восстановительных расходов, необходимых для приведения имущества в состояние, в котором оно находилось на день страхового случая.

Восстановительные расходы включают в себя:

а) расходы на материалы и запасные части для ремонта (восстановления);

б) расходы на оплату работ по ремонту (восстановлению);

в) расходы по доставке материалов к месту ремонта и другие расходы, необходимые для восстановления имущества до того состояния, в котором оно находилось непосредственно перед наступлением страхового случая.

Размер страхового возмещения рассчитывается по следующей формуле:

СВ=(СУ-СДЛ-Ф+РР)*Пр/100, где

СВ – сумма страхового возмещения;

СУ – сумма ущерба, причиненного в результате наступления страхового случая;

СДЛ – суммы, полученные страхователем (выгодоприобретателем) в возмещение вреда от других лиц;

Ф – размер безусловной франшизы;

РР – сумма расходов по расчистке (если они включены в объем страховых обязательств);

Пр – соотношение страховой суммы к страховой стоимости застрахованного имущества на момент заключения договора страхования (в процентах).