Страховая коробка в банке. Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке Что такое коробочные продукты банка

Продажи страховых продуктов постепенно перемещаются из агентского канала в банки. Вроде бы всем должно быть хорошо: банки получают комиссию, страховщики - клиентскую базу и экономию на операционных расходах, мы с вами - упакованную в «коробку» страховую защиту. На деле недовольны все.

Кушать подано-с

«Банки были, есть и будут есть… комиссию», — пошутил вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Максим Данилов, открывая дискуссию в рамках круглого стола по банкострахованию, организованного НРА и Банки.ру и прошедшего в Москве 10 октября. В каждой шутке, как известно, есть доля истины.

Рост так называемого банкострахования порождает множество проблем и у страховщиков, и у страхователей. Хорошо только продавцам — банкам. Но и то до поры до времени — пока не пошел поток жалоб на них в ЦБ из-за мисселинга (некорректные продажи). А регулятор уже предупредил банки об угрозе роста мисселинга (у некоторых участников рынка он доходит до 30% от всех продаж), когда хорошие страховые продукты продаются не в те руки, то есть тем, кому они реально не нужны. Причем клиенты банков зачастую даже не понимают, что они купили.

«Комиссионные» аппетиты банков при этом настолько высоки, что в некоторых случаях на собственно страховую защиту уже ничего и не остается. По словам участников рынка, в некоторых банках по некоторым продуктам (например, по страхованию заемщиков от несчастного случая) комиссия доходит до 95—96%. Хотя, по данным Максима Данилова, в среднем по «жизни» она составляет от 6% до 16%. Причем по трехлетним договорам комиссия меньше, по 7—8-летним — больше. По мнению Данилова, предельно допустимая комиссия банка по страхованию жизни должна быть на уровне 6%.

Исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев считает, что страховщики и регуляторы сами «испортили» рынок. Если бы страховые компании не предлагали банкам такие высокие комиссии или отказывались работать с банками, которые их требуют, то проблемы бы не было. «Наша социальная функция — в том, чтобы потребителя не «убить», — подчеркнул Мехтиев, отвечая на заявления коллег о том, что банки должны понимать свою социальную роль и сдерживать собственные аппетиты.

В некоторых банках по некоторым продуктам (например, по страхованию заемщиков от несчастного случая) комиссия доходит до 95—96%.

На что жалуемся?

Недовольство клиентов банков страховками, купленными между делом или «в нагрузку», может обернуться затормаживанием роста банковского канала продаж, который сейчас стал одним из драйверов всего страхового рынка.

На что же жалуются невольные или случайные страхователи? Они недовольны трудностями возврата премии в период охлаждения или при досрочном погашении кредита, невозможностью отказа от страховки при коллективных договорах, к которым клиент банка просто присоединяется. Плохую службу клиентам, страховщикам и самим банкам может послужить и недостаточная информированность о приобретенном продукте. О размере вознаграждения, который получает банк, клиент, как правило, не подозревает. Иначе, возможно, клиент и не пошел бы на такие условия, понимая, что высокая комиссия банка по факту «съедает» его страховую защиту.

Жалобы страхователей, как правило, сводятся к нескольким вариантам:
«Мне обещали по договору ИСЖ доходность выше процентов по банковскому вкладу, а я не получил никакого дохода!»
«Я думал, что ИСЖ — это то же самое, что вклад, только еще со страховкой, а оказалось, что гарантий от государства нет».
«Спустя полгода я случайно обнаружил, что при оформлении кредита меня застраховали от онкологических заболеваний».
«В банке мне сказали, что полис выгоден для меня, так как страховая заплатит по кредиту в любом случае, если я не смогу».
«Страховка обошлась мне в 50 тысяч рублей при сумме кредита в 149 тысяч, то есть я переплатил за кредит БОЛЬШЕ ТРЕТИ».

Вредная мисс Селинг

При таком подходе банков к продажам страдает репутация страховых компаний, чьи продукты проданы «не туда», и всей страховой отрасли в целом. «Сейчас, по сути дела, страховой продукт работает на банк и его комиссию, но никак не на клиента. И это проблема для нас», — посетовал Максим Данилов, выступая на круглом столе портала Банки.ру и Национального рейтингового агентства. В то же время Данилов уверен, что в среднесрочной перспективе основные объемы продаж страховых продуктов, несмотря на стремление к диджитализации, все равно будут оставаться в банках.

По мнению Данилова, банки создали вокруг себя экосистему, в которой страховщики и управляющие компании превратились в простые «придатки». Владимир Черников, генеральный директор компании «Ингосстрах Жизнь», не согласился с Даниловым в части роли страховщиков. «Банки действительно создали экосистему, но страховщики, на мой взгляд, играют скорее роль продуктовых фабрик», — отметил он.

Владимир Черников соглашается, что мисселинг на рынке — это действительно проблема, но ее вполне можно решать при должном внимании со стороны и банка, и страховой компании. Одним из таких методов он назвал приветственные звонки новому клиенту сотрудниками страховой компании. «По их результатам бывают, конечно, и расторжения. Мы их быстро делаем, так как нам важно сохранить клиентский сегмент, — рассказал гендиректор СК «Ингосстрах Жизнь». — Но бывает и так, что клиент написал заявление на расторжение после приветственного звонка, а потом подумал и через две-три недели вернулся». Черников привел пример классического мисселинга, когда однажды в банке клиент покупал «целую коробку коробочных продуктов», которую в порыве энтузиазма ему навязал банковский сотрудник. «Мы поработали с клиентом, поменяли его мотивацию, проблема была решена», — рассказал страховщик.

Получается, что доступ к клиентской базе для страховщика также имеет условный знак плюс, так как уровень пролонгации договоров по коробочным продуктам, проданным в банке, крайне низкий. Между тем, как отметили участники круглого стола, через банковский канал нужно продавать не только простые коробочные продукты, которые можно купить и с помощью Интернета. «Стандартизированные продукты страхования жизни и жилья и в онлайне можно купить, — говорит Владимир Черников. — Но есть продукты, которые сложно продать в онлайне. Банковская сетка более подготовлена для продвижения сложных страховых продуктов, таких как накопительное и инвестиционное страхование жизни». В банках есть специалисты, способные разъяснить клиенту, что НСЖ и ИСЖ — это часть финансового планирования, не нужно вкладывать туда все имеющиеся деньги.

Одним из популярных направлений банковского страхования становится продажа продуктов, защищающих здоровье. В том числе набирающее обороты страхование от критических заболеваний и телемедицинские продукты (с 1 января 2018 года вступает в силу принятый недавно закон о телемедицине, который существенно расширит сферу применения дистанционного медицинского обслуживания).

«Телемедицина имеет явный потенциал продаж через партнерские каналы. Уже сейчас продукты начинают формироваться, и компании подключают к телемедицине свои клиентские базы. Это один из продуктов, который имеет в будущем потенциал к росту. Ипотечные продукты, те продукты, которые имеют отношение к потребительским кредитам, продолжат свой рост, но, наверное, с гораздо меньшей динамикой, чем мы видим сейчас», — сказал заместитель генерального директора компании «Абсолют Страхование» Андрей Бурлак в ходе дискуссии.

Исполнительный директор, начальник управления по взаимодействию со страховыми компаниями банка «Ренессанс Кредит» Мария Тимошенко обратила внимание на то, что банки сейчас нацелены на разработку собственных комплексных продуктов и в ближайшем будущем внутрибанковские пакеты услуг будут конкурировать с банкострахованием. Тимошенко призвала страховщиков активнее разрабатывать «интересные продукты», чтобы встроиться в эту схему, а сотрудников банков внимательнее относиться к клиентам. «Все инициативы, которые мы видим от регулятора, — это все про качество обслуживания, — сказала она. — Нужно нормально относиться к клиенту, потому что это наш клиент и другого у нас не будет».

Вице-президент СК «АльфаСтрахование» Алина Соколова в ходе дискуссии на круглом столе высказала мнение, что время «пустых комиссионных продуктов» уходит. «Банки тоже находятся в острой конкуренции за клиента, — подчеркнула она. — Но для банка его основная услуга останется основной услугой. Если он проиграет здесь, никакой комиссионный доход его не спасет». При этом она отметила, что страховщики не хотят конкурировать с банковскими пакетами, а хотят в них участвовать.

Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru

В условиях слабого роста кредитования банки стали активнее продавать страховые продукты. В этом году они уже заработали на продаже полисов почти 60 млрд руб.

Фото: Михаил Мордасов /РИА Новости

Сотрудничество страховщиков с банками все больше напоминает бизнес равноправных партнеров. Ранее страховые компании воспринимались банками исключительно как слабая сторона сделки — страховщиков обязывали хранить средства на счетах банка для доступа к программам страхования заемщиков, а комиссии от продажи страховок доходили до 90% от цены полиса.

Ситуация начала меняться после кризиса 2014-го, когда банки столкнулись со стагнацией кредитования. По итогам девяти месяцев 2016 года банки успели заработать на комиссии от реализации страховых продуктов 59,8 млрд руб. Продажа полисов стала существенным бизнесом для кредитного сектора.

Страховщики, в свою очередь, получают от банковских продаж 23,1% (204,7 млрд руб. по итогам девяти месяцев 2016-го) от всех сборов на рынке. Это второй по объему канал продаж после агентского для компаний, говорит директор по страховым рейтингам RAEX («Эксперт РА») Ольга Басова. Через агентов-физлиц страховщики получили за три квартала текущего года 237,4 млрд руб. сборов (26,8%). При этом средний процент комиссии банкам, по данным ЦБ, снижается (29,1% за девять месяцев 2016-го против 30,6% годом ранее). Впрочем, этот показатель пока все еще выше среднего по рынку вознаграждения посредникам (21,2%), а комиссия агентов-физлиц составляет порядка 16,4% от цены полиса.

Впрочем, это официальные данные регулятора. Реальные комиссии банков гораздо выше данных статистики, признаются финансисты. Самый продаваемый через банки вид продуктов — страхование жизни: накопительное, инвестиционное, кредитное (за девять месяцев с начала года продано полисов на 124,5 млрд руб.). Комиссия банка по полису страхования жизни заемщика по-прежнему запредельно высокая — 50-90%, в среднем — 75%, рассказывает участник рынка (по данным ЦБ, 40,6%).

По накопительному и инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ; его банки предлагают как альтернативу депозитам) комиссия зависит от срока договора: чем он больше, тем выше процент банка. По ИСЖ он составляет 7-20%, в среднем —12%, говорит финансист. По накопительным полисам (НСЖ) комиссия рассчитывается не от всей суммы премии, а от взноса за первый год: взносы клиент делает в рассрочку, а не единовременно. За продажу полиса НСЖ банку обычно достается от 40% суммы первого взноса (за пятилетний договор) до 120% (за 20-летний), рассказывает участник рынка.

«В банке ВТБ доход от продажи страховых и других агентских продуктов составляет около 40% комиссионного дохода по розничным клиентам», — говорит глава службы сберегательных и комиссионных продуктов банка Наталья Сумакова (комиссионный доход ВТБ24 за девять месяцев 2016-го составил 41,2 млрд руб., следует из отчетности банка). А в Промсвязьбанке комиссии за страховки составляют до 30% всего объема комиссионного вознаграждения, приводит данные директор по депозитным и расчетным продуктам банка Наталья Волошина (комиссии, по данным отчетности банка, составили 14,3 млрд руб. за девять месяцев 2016-го). В свою очередь, агентские комиссии Сбербанка за девять месяцев текущего года выросли до 7 млрд с 5,1 млрд руб. годом ранее, следует из отчетности (чистый комиссионный доход — 251,7 млрд руб.). Сколько комиссий было получено именно за продажу страховок, в банке не уточнили. По итогам года доходы Сбербанка от реализации страховых, инвестиционных и пенсионных продуктов дочерних компаний вырастут более чем на 40% — такую оценку дает директор департамента благосостояния клиентов Сбербанка Максим Чернин.

От заемщиков к имуществу

Для страховщиков банки остаются выгодным каналом, так как через них массово продаются малоубыточные договоры — полисы от несчастных случаев (НС) и болезней, от потери работы, добавляет Ольга Басова. «Если страховщик входит в одну группу с банком, «центр прибыли» смещается от страховой к кредитной организации», — объясняет руководитель управления страховых рейтингов Национального рейтингового агентства Татьяна Никитина. Страховщики соглашаются на высокие комиссии, потому что тарифы по страхованию жизни и от НС, как правило, завышены, признает президент Всероссийского союза страховщиков Игорь Юргенс: «В структуре тарифа есть место и для банковской комиссии, и для доходов страховщика». Но в последнее время банки готовы снижать комиссии в пользу расширения покрытия по полису, отмечает вице-президент «АльфаСтрахования» Алина Соколова.

Зависимость страховых компаний от банковского канала продаж неоднородная, но особенно она заметна в страховании жизни. В СК «Уралсиб» банкострахование занимает 40% от суммарных сборов (с учетом страхования жизни), в «АльфаСтраховании» — около 30%, говорят представители компаний. При этом у компании «АльфаСтрахование — Жизнь» доля банковского канала достигает 70%, такова она и у «Росгосстрах жизни». А универсальный страховщик «Росгосстрах» при участии банков собрал за три квартала 2016 года 10% премии, сообщила вице-президент — руководитель блока партнерских продаж «Росгосстраха» Мария Зыбина.

В СОГАЗе на долю банкострахования приходится 5% от сборов, уточняет зампредправления Дамир Аксянов. У «дочки» компании — «СОГАЗ-Жизни» 28% сборов за девять месяцев 2016 года пришло через банки.

До 2014 года основной статьей комиссионного дохода банков было страхование заемщиков, рассказывает Наталья Волошина. С момента снижения темпов кредитования в 2014 году банки стали искать альтернативные источники комиссий и нашли их в виде продажи накопительного и инвестиционного страхования жизни, а также всевозможных «коробочных» продуктов. «Коробочная» страховка отличается от обычной унифицированными условиями и набором рисков, а главное — не требует осмотра имущества.

Кроме «жизни» и НС, через банки таким образом продаются страховки домов, квартир, ответственности, полисы выезжающим за рубеж, страховки от мошенничества по картам и даже укуса клеща, перечисляет Алина Соколова. Страховой холдинг «Уралсиб» продает через банки почти все розничные продукты, говорит глава департамента развития бизнеса СГ «Уралсиб» Наталья Нехорошева.

Страхование домашнего имущества — третий продукт по популярности в банковском канале после «жизни» и НС, отмечает Игорь Юргенс. «Интерес банковских страховщиков к этому виду связан с тем, что он не требует особого риск-менеджмента, особых компетенций и больших вложений в инфраструктуру бизнеса и урегулирования убытков в отличие от каско и ОСАГО», — объясняет он.

Страховка имущества — самая популярная «коробка», которая продается через ВТБ24, подтверждает первый замгендиректора «ВТБ Страхования» Олег Меркулов (такие страховки составляют 30% всех полисов «ВТБ Страхования», продаваемых через ВТБ24). Следующая по популярности — страховка от потери работы (22%), далее идут страхование здоровья детей и полисы на случай диагностирования онкозаболеваний (по 18%).

«Коробки» — несложные с точки зрения продаж стандартизированные продукты, которые пользуются спросом в банках», — объясняет Дамир Аксянов. Продажи не связанных с банковским бизнесом страховок развиваются неактивно, считает он, поскольку это требует больше времени и более глубоких знаний в страховании у продавцов. Поэтому компании предпочитают упаковать стандартный набор рисков в «коробку». Впрочем, «коробочные» продукты — не единственная ставка страховщиков в сотрудничестве с банками. По мнению президента компании «Ренессанс Жизнь» Олега Киселева, будущее рынка банкострахования — за НСЖ: «Продукт несет максимальную выгоду для банка и страховой компании и, главное, максимальную ценность для клиента — сочетает в себе и защиту в виде большого страхового покрытия, и доходность. В то время как кредитное страхование обеспечивает только защиту от рисков, а ИСЖ больше нацелено на приумножение капитала».

Банки-партнеры могут становиться и клиентами страховщиков: они страхуют имущество, ответственность директоров и должностных лиц, перевозку и хранение ценностей, банкоматы, автопарки, перечисляет Алина Соколова. Кроме того, банки покупают страховки для сотрудников — медицинские, от НС, туристические. Но партнерские отношения с банком не дают страховщикам особых привилегий, обращает внимание Наталья Нехорошева. Партнерские соглашения и отношения страховой компании с клиентом — параллельные процессы, объясняет она. При выборе страховщика учитывается стоимость услуг и их перечень, а за партнерские соглашения отвечают другие люди, которые учитывают другие вещи: условия для клиентов, комиссионное вознаграждение, продуктовый пакет.

Главной целью сайта МБанк24.ру является публикация ознакомительной информации для клиентов банков на территории РФ. Рекомендуем, в обязательном порядке, перед выбором или отказом от банковских продуктов и услуг изучить все необходимые материалы на официальных сайтах банков или проконсультироваться со специалистами по телефонам технической поддержки банков.

Кредитные калькуляторы

ВЫГОДНЫЙ КРЕДИТ ДЛЯ НАШИХ ЧИТАТЕЛЕЙ!

От 12%, до 3 000 000 млн. руб. Заполни онлайн-заявку у наших партнеров прямо сейчас и получи кредит на льготных условиях!

Оформить кредит!

Свежие материалы

Финансовые продукты банков

Для вашего удобства мы собрали ответы на наиболее интересные вопросы по продуктам и услугам банка в одном месте.

Кредиты

На сайте вы найдете рекомендации по выбору оптимального кредитного решения для вашей ситуации. Тонкости заполнения заявки онлайн или в офисе банка. Получите информацию о сроке ожидания решения банка, сможете произвести предварительный расчет платежей в калькуляторе.

Ипотека

Отдельное внимание уделено разделу ипотечного кредитования и способов участия в государственных программах, применению материнского капитала.

Вклады

Для выбора инвестиционного решения - рекомендуем ознакомиться с рубрикой - Вклады на нашем ресурсе. Вы узнаете о возможностях дебетовых карт, индивидуальных вкладов, специальных программ для физических лиц. Будут рассмотрены и варианты приобретения ценных монет, открытия обезличенных металлических счетов, а так же возможности брокерского обслуживания.

Банковское обслуживание

Банковское обслуживание рассмотрено как для физических, так и для юридических лиц - оплата услуг, банковские счета, аккредитив, расчетно-кассовое обслуживание, зарплатный проект.

27.06.2003, Пт, 16:06, Мск

В Москве прошел круглый стол, посвященный проблемам оптимизации банковских процессов средствами информационных технологий. ИТ-инфраструктуру банков ожидают серьезные изменения, отчасти связанные с переходом на новые стандарты отчетности, а отчасти с активизацией банков в сфере работы с частными клиентами. Поставщики автоматизированных банковских систем (АБС) вынуждены переходить от «коробочных продуктов» к индивидуализированному обслуживанию банков, к поддержке индивидуальных банковских систем. В банковских решениях расширяется и усиливается высокотехнологичный сегмент, и в этих условиях ожидается усиление роли и значения сервисной поддержки.

Вопросы проникновения ИТ в банковские технологии обсуждали с журналистами представители компаний, имеющих непосредственное отношение к проблемам АБС (автоматизированных банковских систем). Так, Борис Иванов , представитель департамента развития банковских технологий «Стинс Коман», отметил, что его подразделение занимается оборудованием, связанным с пластиковыми картами: банкоматами, информационными терминалами и т.п. Николай Кречетов (московское представительство InterSystems) рассказал об основном продукте, продвигаемом компанией, - постреляционной системе управления базами данных Caсhe, достаточно известном в банковской сфере. «Мы поставляем инструмент, - отметил он. - У компании есть два крупных партнера - «Програмбанк» и «Эскейп/М», - разрабатывающие автоматизированные системы для крупнейших российских банков». Российское представительство компании Liebert-Hiross представляла Анна Кулашова . По ее словам, основой ИТ-процессов в банках являются системы поддержки бесперебойного питания и обеспечения надлежащего микроклимата. Компания Liebert-Hiross производит, поставляет и обслуживает такое оборудование. Лев Бокштейн , представитель компании Enterasys Networks, отметил, что сфера деятельности компании лежит в области производства сетевого оборудования и систем управления сетями.

Участники сошлись во мнении, что на рынке поставщиков решений постановление ЦБ РФ о переходе на международные стандарты финансовой отчетности скажется лишь отчасти. Впрочем, Николай Кречетов считает, что переход банков на общемировую систему финансовой отчетности позитивен. Возможно, он приведет к некому новому витку конкуренции среди ИТ-поставщиков, какие-то игроки уйдут с рынка или частично утратят свои позиции.

Оптимизация и банковский ритейл

Одной из самых оживленных тем дискуссии стала оптимизация банковских процессов, связанных с обслуживанием частных лиц, или с так называемым банковским ритейлом. По мнению г-на Кречетова, многие средние и крупные банки, добившись существенных успехов в работе с юридическими лицами, сегодня устремились в сторону обслуживания физических лиц. Такое решение спровоцировано тем, что способов конкуренции для банков остается сегодня все меньше: крупные игроки сражаются с соперниками, увеличивая проценты по вкладам, депозитам и улучшая другие условия для вкладчиков.

Г-н Кречетов считает, что, поскольку стандартными средствами решить задачу выживания на рынке становится все сложнее, конкурентными преимуществами должны стать различные банковские ИТ-продукты, Поэтому перед поставщиками АБС возникает задача предложить для каждого конкретного банка уникальное решение. Получается, что рынок поставщиков АБС вынужден переходить от «коробочных продуктов» к индивидуализированному обслуживанию банков, к поддержке индивидуальных банковских систем, что может привести поставщиков к существенному увеличению собственных издержек и затрат на поддержание подобного ПО. Победят в этой войне те компании, которые смогут предлагать индивидуальный сервис, и при этом минимизировать свои издержки.

Выход банков в ритейл, по мнению г-на Кречетова, – это та причина, которая повлечет за собой существенные изменения на рынке поставщиков АБС. Компании будут вынуждены приспосабливаться к новой тенденции и менять свои подходы и к бизнесу.

Событие в «банковской жизни»

Участники отметили, что заметным событием в «банковской жизни» Москвы стало недавнее появление пунктов по самообслуживанию клиентов – офисов «Альфа-банк Экспресс» и точек "Сити-банка" на автозаправках ВР. Этот знак свидетельствует о том, что банки рискнули повернуться лицом к человеку. К счастью, эра монополии Сбербанка на работу с частными лицами подошла к концу. Ритейл для банков сегодня становится одним из немногих вариантов победы на рынке банковских услуг, поскольку, по оценкам экспертов, ритейл - это двести миллионов клиентов.

«Розничный бизнес для банков - это, в первую очередь, борьба за средний класс, за людей, которые привыкли расплачиваться карточками, не боятся подходить к банкомату и уверенно чувствуют себя с «пластиком» в ресторанах и магазинах, – считает Николай Кречетов. - Количество транзакций на одного такого «квалифицированного» клиента достаточно велико, и банк не может не быть заинтересован в получении своих комиссионных».

Оптимизации банковских процессов ИТ-средствами, участники круглого стола

Компании-поставщики АБС предлагают для этих услуг специализированное оборудование, позволяющее организовать круглосуточный доступ частного лица к своему счету. Это изъятие денег из банкомата, депонирование средств на счет, работа со счетом по переводу денег, и т.п. Пользователю, разумеется, такие вещи очень удобны. Например, если ночью водителя останавливает инспектор ГИБДД, требующий оплатить штраф в Сбербанке, то можно подъехать к круглосуточному пункту, совершить оплату по своей карте и спокойно ехать дальше.

Комплекс оборудования, который призван решить проблемы автоматизации ритейловых банковских операций, достаточно велик. Однако слишком мала вероятность того, что в течение ближайших 5-10 лет в России может быть установлена хотя бы часть из того, что предлагают сейчас мировые поставщики. Пока же примером наиболее «радикального» решения, на которое отважились «Альфа-банк» и «Сити-банк», стал прием денег у населения.

Борис Иванов отметил, что "Стинс Коман" предлагает двигаться дальше, в сторону предоставления полного спектра услуг по работе со своим счетом, начиная со снятия денег и заканчивая участием в различных лотереях с помощью кредитной карточки. «По большому счету, задача у всех банков одна – довести точку обслуживания розничного потребителя до его традиционного маршрута в течение дня, – считает он. - Некоторые банки выбирают для этих целей менее технократический подход: например «МДМ-банк» использует «живых» людей, работающих в три смены в операционных кассах «Седьмого континента» и предоставляющих тот же набор услуг».

Игра на опережение

К сожалению, «приближению банка к человеку» серьезно мешают финансовые проблемы банков. Например, очень велики затраты банков по подключению операционных касс к качественным выделенным линиям. Банкиры считают, что эти издержки фактически сводят на нет эффективность внедрения самой банковской системы. Часть банков, зная эту проблему, стремится предложить в условиях самой скромной инфраструктуры и коммуникации «бюджетные» решения, позволяющие обслуживать своих клиентов даже по телефону.

Стараясь играть на опережение, ИТ-партнеры банков сегодня работают очень динамично. Речь идет не только о выполнении заказов банка. Зачастую интеграторы, помимо решений и продуктов, делятся своим видением проблем банковского бизнеса, что оказывается не менее важным для их заказчиков.

Сегодня в битве за розничного клиента драка идет за каждый рубль, считают участники круглого стола. И побеждает не только тот, чьи издержки минимальны, но и тот, кто будет быстрее всех реагировать на новые потребности рынка. Примеров тому множество.

По мнению Анны Кулашовой, заслуживает внимания достаточно развитая система банкоматов «Сбербанка» по всей стране. К этому банку можно относиться по-разному, но нельзя не отметить его стремление к локальным решениям для конечных пользователей. По ее словам, в настоящий момент Сберегательный банк РФ продумывает и организацию филиалов самообслуживания. Насколько они будут технически «продвинутыми» - пока неясно. Однако известно, что в «Сбербанке» имеется семь уровней технологической оснащенности филиалов: от $500 до $200 тыс. (речь идет о стоимости установленного в нем «железа»).

Как проникнуть в «ритейл»?

Журналисты привели пример опыта прибалтийских стран в вопросе обслуживания ритейл-клиентов. В Прибалтике на каждом шагу можно встретить мобильные банки, своим дизайном напоминающие киоски «Союзпечати». Если такой банк не справляется с наплывом посетителей, на это место привозят больший по размерам, а меньший киоск перемещают в другую точку. Если банк не оправдывает себя, ему находят более «рыбное» место. Порой в двух концах большой площади ставят по два таких киоска, тем самым, исключая появление очередей. Подобных решений предлагается сегодня множество, вплоть до мобильных филиалов банка, сделанных на основе обычного грузовика. Такие изобретения используются, например, в Европе во время футбольных матчей.

Однако, несмотря на огромное желание банков «проникнуть» в ритейл, им зачастую просто не хватает знаний. Так, по мнению г-на Иванова, создатели проекта «Альфа-банк Экспресс» выбрали заведомо проигрышный вариант. Не учтя менталитет российского клиента, они предоставили клиентам услугу конвертного депозита. Г-н Иванов считает, что российскому человеку не свойственно приходить ночью в мобильный банк затем, чтобы засунуть «свои кровные» в конверте в непонятную щелочку. По его словам, специалисты «Стинс Коман» проводили статистические исследования, согласно которым порядка 80% процентов респондентов отказались от конвертного депозита в пользу покупюрного.

Порой банк просто не понимает, какое решение ему необходимо. «У нас в стране нет культуры расчета рентабельности, - говорит г-н Иванов. - Покупая оборудование, банк совершенно не заботится о том, как он его будет использовать, когда он его окупит. Возможно, этот навык придет со временем». По его словам, за те семь лет, что он занимается автоматизацией банков, еще ни разу не было проекта, где рентабельность была бы подсчитана. «Мы подключаем банкоматы к АБС, требуя хотя бы наличия технического задания: следует понять, что банку нужно, как он будет подключаться, - сетует г-н Иванов. - А они нам говорят: «TCP/IP».

• Что TCP/IP?
• TCP/IP.

Создание разветвленной инфраструктуры

Построению развитой сетевой инфраструктуры, по мнению участников дискуссии, отводится важная роль в области автоматизации банков. Лев Бокштейн считает, что сейчас развитие сетевого обеспечения и инфраструктуры достигло достаточно высокого уровня. Но главная задача банков состоит, скорее, в том, чтобы востребовать то, что предлагается разработчиками. «Понятно, что любой мобильный пункт должен быть надежно соединен со своей центральной точкой, - говорит он. – И до недавнего времени это означало, что к мобильному пункту надо протянуть кабель, что было невозможно в силу географических или чисто ценовых проблем. Кроме того, такой подход несколько противоречит самой логике «мобильности».

Г-н Бокштейн считает, что сейчас сетевая отрасль способна предложить быстрые и хорошие беспроводные доступы. Однако очень актуальна проблема шифровок трафиков и закрытия пересылаемой информации. Ведь мало кто захочет, чтобы сидящий по соседству с мобильным банком человек с ноутбуком прослушивал все транзакции, проходящие через эту точку. И если сегодня в мире существует множество разработок на эту тему, то в России, в силу специфики нашего законодательства, этот потенциал пока плохо востребован (возможно, так Россия поддерживает внутреннего производителя средств кодирования). «Для того чтобы получить кодирующее средство с длинным ключом, которое заставит злодея месяц упражняться, прежде чем он доберется до моей информации, я должен сначала получить лицензию «с той стороны», - говорит г-н Бокштейн. - Легальным образом ввезти сюда кодирующее средство я как производитель не могу. Покупатель должен купить у меня карту, а потом пойти за ее сертификацией, не будучи уверенным в том, что он все-таки получит этот сертификат».

По мнению г-на Иванова, важной проблемой является и стоимость связи. Банки не идут сегодня на то, чтобы подключать банкоматы и мобильные пункты к хорошим линиям. Порядка 70% процентов всех банкоматов в Москве работают с помощью модемной связи и жутко тормозят. Похожая ситуация наблюдается и в сфере платежных терминалов, и в большинстве точек, авторизующих карты: обычно за человеком, собравшимся расплатиться картой, выстраивается очередь. Г-н Иванов считает, что банки стремятся экономить на средствах связи, покупают мало техники. Поэтому стоимость банкоматов за последние несколько лет упала вдвое. Поэтому страдает качество связи, степень защищенности информации чрезвычайно низка, а вместо покупюрного приема денег в депозите – конвертный депозит. «Все это не радует, поскольку в России еще не скоро исчезнут жулики и террористы: известны случаи, когда вместо денег в банкомат забрасывали пластид в конверте, - рассказывает он. - Через несколько минут банкомат взрывался, деньги высыпались, преступники забирали их и уходили. Дорогие сейфы банки ставить не хотят, поскольку вынуждены считать каждую копейку».

Ужесточение конкуренции

Введение новых стандартов финансовой отчетности, выход банков в ритейл будет означать для производителей и разработчиков АБС ужесточение конкуренции между ними. В сфере ритейла, скорее всего, будут востребованы только индивидуальные решения. С типовыми продуктами банки работать не смогут, поскольку потеряют тогда свою конкурентоспособность. В итоге выиграют те разработчики, которые смогут предложить банкам хорошие условия и качество сервиса за разумные для банков деньги. В свою очередь, банки должны понимать, что индивидуальный сервис и индивидуальное обслуживание стоит дороже, чем просто «коробка». Вопрос не в том, чтобы предоставить более-менее приемлемое решение за небольшие деньги, которые банк не собирается вкладывать. Вопрос в том, чтобы убедить банки обеспечить собственное будущее и сделать себя конкурентоспособным.

Одной из важнейших проблем в условиях обострившейся конкуренции является качественное сервисное обслуживание АБС. По мнению г-на Бокштейна, банковские структуры мерками ИТ-компании рассматриваются как «информационные заводы» с непрерывным циклом производства. Однако сегодня нет абсолютно надежных систем, нет абсолютно надежных устройств – все имеет шанс сломаться. Г-н Кречетов поделил сервисное обслуживание на два типа: горячая поддержка и сервисное обслуживание, связанное с развитием ПО в банках. В первом случае основное требование - качество, которому должны удовлетворять системы в новых условиях. По причине программной ошибки система не должна ломаться. И тот, кто будет делать более качественный код, будет в лучшей ситуации.

Что касается обновления систем, то здесь преимущества будут у тех разработчиков, которые смогут вести догрузку части новых программ в уже работающую систему без ее остановки или «падения». Такую услугу пока могут предложить не все вендоры.

Если говорить о развитии автоматизированных банковских систем (доводка, разработка новых модулей, добавление нового функционала), то здесь будет выигрывать тот разработчик, кто сумеет снизить издержки, и чьи внутренние процессы будут заточенными именно под индивидуальный сервис. Кроме того, по мнению г-на Кречетова, в выигрыше окажется компания, которая позволит себе «мониторить» удаленно каждую машину, установленную в стране, а также сможет предсказать возможную поломку устройства. Если соединить эти два критерия - мобильность и предсказуемость, -то в этом и будет состоять залог успеха. «Производители позволяют нам технологически осуществлять этот мониторинг, и, к счастью, банки понимают, что на их банкомате должен стоять кусок нашей сервисной программы, который позволит вести технический контроль устройства», - отметил он.

Аппаратура сетей сегодня сильно «поумнела». Интеллект, зашитый в современные устройства, на порядок выше того, что был два-три года назад. С одной стороны, это снижает трудозатраты и временные затраты на администрирование такого рода сети. Ведь то, что раньше требовало длительной конфигурации или было возможно только с набором устройств, сейчас делается одним устройством с минимальной конфигурацией и с минимальными проблемами. Безусловно, достаточно серьезный плюс в этом деле – система управления.

Кстати, участники сошлись во мнении, что на начальном этапе проектов банки очень редко задумываются о том, как они будут поддерживать систему. И это является еще одним примером неэффективного подхода к задачам автоматизации. Как правило, столкнувшись с проблемами, банки начинают думать, закупать ли на каждый сервер своего устройства защиту в виде источников питания или приобрести какую-то серверную систему кондиционирования. Такой подход раза в три удорожает решение.

Продажи — это технологии. И немного везения.

Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце… .» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.

Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж . В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.

Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?

Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж , мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcс с, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.

В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж , а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок , которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.

Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.

Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).

Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы :

Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом , с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже . Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно , а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.

Как видите, каждый этап имеют свою цель:

1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.

2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.

Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.

Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь? »

Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»

Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»

и это может продолжаться долго…

……………………………………………………………………………………..

ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?

Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂

Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.

Продавайте красиво и легко!

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм)

Полезные ссылки

• – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
• Курс « «
• – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;